Официантам Уссурийска раскрыли секреты гостеприимства (4 фотографии)

Как превратить посетителей уссурийских кафе и ресторанов в завсегдатаев? С международными стандартами сервиса в сфере общепита знакомила автор мастер-класса Ольга Секушенко. 

ПОДНЯТЬ РЕЙТИНГ ЧАЙНОЙ ДО РЕСТОРАНА 

- Как-то пришлось мне по просьбе хозяина одного кафе поработать официанткой в его заведении, репутация которого в последнее время заметно упала, - рассказывала Ольга слушателям своего семинара, собравшимся в кафе «FG GARAG». – Согласившись на эксперимент, я поставила перед собой определенную задачу, прописала ее в тетрадке своих жизненных целей и взялась за работу.

Прежде всего, я попросила на четыре дня закрыть заведение, как бы на ремонт, вывесив на дверь табличку с извинением и точной датой открытия. А в кафе кое-что изменила, чтобы заинтриговать гостей.

Никто не знал о моей истинной миссии. Об этом я заранее договорилась с хозяином заведения. Работу начала с того, что осмотрелась и обратила внимание на темные занавески на окнах. Тут же на их месте оказались другие - легкие и светлые. Прежние скатерти тоже выбросила, заменив недорогими, но однотонными и накрахмаленными. В тон им появились яркие бумажные салфетки.

Разобралась я и с полотенцами-»ручниками». Вскоре мои белоснежные и выглаженные «помощники» были сложены стопкой и ждали меня в тумбе раздаточного столика. Поднос – мой главный друг – засиял чистотой. Он так выручает настоящего официанта! И не только своим удобством. Находясь на рабочем столике, он может вместить использованную посуду, укрытую белым полотенцем. Позже можно отправить в мойку всю разом, а не бегать с каждой тарелкой. Официантам и без того приходится «накручивать» до 15 километров в день!

Перебрала я и всю столовую посуду. Приборы, которые уже не могли отливать блеском из-за длительного использования, пришлось заменить новыми. Вместо тяжелых неуклюжих тарелок появились тонкие, квадратные. Их легче носить. Ведь в приличном кафе, которое охотно посещают гости, официанту приходится переносить за смену в общей сложности до пяти тонн (!) блюд и посуды.

Перед открытием кафе я сходила в парикмахерскую, сделала скромный маникюр и аккуратную прическу. Дома занялась макияжем. Он получился неярким, чтобы меня не приняли за Маню-буфетчицу. Надела строгую деловую одежду и направилась на работу. Никаких ароматов и запахов пота. Гостей это может оттолкнуть. Свежесть, строгость одежды и ее безукоризненная чистота – вот главное достоинство официанта.

… И ХМУРЫЙ ДЕНЬ СВЕТЛЕЙ 

Зная, что гости любят прихватывать с собой меню заведения как сувенир, я попросила распечатать побольше листочков с ассортиментом. Причем о составе блюд мы написали очень коротко, не указывая, что и как приготовлено.

- Знаете, что главное в гостеприимном кафе или ресторане, но не стоит никаких денег? – задала вопрос своим слушателям О. Секушенко. – Правильно, улыбка. Не искусственная, а искренняя и приветливая.

Дружеский прием гостей побуждает их прийти снова. Тепло попрощаешься с ними, - считай, заведение обрело еще больше завсегдатаев.

Вот когда автор мастер-класса вспомнила о своей поездке в пригородное кафе. Благодаря переменам в заведении, которое она наполнила свежим дыханием, постоянные посетители охотно ждали, когда освободятся столики. Усаживаясь за них, они чувствовали себя истинными гостями заведения, которое еще недавно считали простой «забегаловкой».

Более того, и официантка, и заведение стали получать чаевые, которые общеприняты в больших городах и не считаются взяткой. Небольшие подарочные деньги стали служить всем посетителям, как своеобразный гостевой фонд. Его стали использовать на украшение зала, приятные вещицы на столах и маленькие подарки постоянным посетителям.

Кафе не поменяло свой статус и название. Однако его стали воспринимать совсем иначе - на уровне ресторана. И для этого не понадобилось больших финансовых вложений. Перемены произошли благодаря радушию официантки, ее доброжелательности и соблюдению норм международного сервиса, которыми свободно владеет Ольга Секушенко.

С тех пор много воды утекло. Но пример первой победы в своей деловой жизни мастер приводит всегда как простой секрет успеха. Ими она делится со своими слушателями.

САМОЛЕТОМ МАХНУТЬ НА ОБЕД 

Я была удивлена еще одним откровением гостьи Уссурийска. Ольга - мастер высокого класса. С ее мнением считаются в серьезных кругах ресторанного бизнеса.

Вот каким наблюдением поделилась мастер, отзываясь об уссурийцах:

- Вы напрасно ориентируетесь только на людей с невысокими доходами. В вашем городе есть такие состоятельные граждане, которые имеют свои самолеты. Мне поступило предложение перенять и внедрить опыт одного из заведений, расположенных в нескольких тысячах километров от Уссурийска. Расстояние не стало помехой для того, чтобы обернуться до вечера: мол, баки заправлены, самолет готов к вылету.

В вашем городе дорогих автомобилей больше, чем во Владивостоке. Напрашивается вывод: состоятельные люди Уссурийска желают видеть в его заведениях безупречный сервис. Чтобы и здесь они чувствовали себя по-настоящему признанными и желанными гостями, которым предлагают и вкусные блюда, и высочайшее качество услуг. Тогда не придется деловым людям искать уютный уголок за пределами своего города и увозить свои деньги далеко от дома.

В МОДУ ВХОДЯТ МИНИ-РЕСТОРАНЫ

Мастер обратилась к своим молодым коллегам:

- Зачем приходят гости в ресторан? Только ли поесть и потанцевать?

- Им необходимо общение: одному – с деловыми партнерами, другому – с любимой девушкой, - ответила одна из официанток «Седьмого неба».

- Верно, - поддержала ее Ольга. - Но чаще всего гром электронной музыки не позволяет с удовольствием отдохнуть даже в солидном заведении. Большие залы сетевых ресторанов уже не так привлекают людей, как маленькие и уютные заведения. В них можно по-домашнему расположиться в мягких креслах. Здесь звучит тихая приятная музыка. Официанты работают предельно аккуратно и благожелательно. Людям важен индивидуальный подход. Дайте понять посетителю, что он самый важный гость в заведении. И тогда он обязательно придет к вам вновь со своими друзьями.

«ХОТЯ И МНОГОЕ УМЕЕМ САМИ»

Беседуя с девушками во время перерыва, я убедилась в том, что учиться пришли не только новички. Официанты кафе-бара «Университет», кафе «Лотос» корейского национально-культурного центра имеют высокую профессиональную подготовку. И все же в этот день они многое почерпнули для себя.

- Жизнь идет вперед, и многое меняется, - согласилась с автором семинара одна из его участниц.– Мы теперь знаем новые требования стандартов: например, как следует подавать красное и белое вина, сколько и в какую посуду наливать эти напитки, какие заранее охладить, а какие, напротив, подогреть.

- Мне было интересно, что собирать грязную посуду со стола в присутствии гостей – это целое искусство, - поделилась девушка из «Лотоса». – Тарелки надо взять в левую руку «веером», прихватив каждую отдельно между двумя пальцами. На столе заранее красиво уложить на тарелку нож и вилку. Держа ее в руке, переложить «инструменты» отдельно, а тарелки – в стопку на небольшой поднос. Причем надо моментально прикрыть все белой тканевой салфеткой. Только тогда можно изящно уносить поднос с использованной посудой.

- Мне было интересно, как правильно реагировать на то, что гости не все съели, - поделилась своими впечатлениями другая официантка. – Оказывается, если блюдо осталось на тарелке, хотя ужин подошел к концу, надо обязательно обратиться к гостю и выяснить причину: на тарелке оказалась невкусная или некачественно приготовленная еда, блюдо быстро остыло или продукты оказались несвежими? За любой ответ гостя необходимо поблагодарить и принести свои извинения за чью-то оплошность. В случае некачественного приготовления блюдо необходимо заменить или предложить альтернативное. Возможно возмещение ущерба подарком в виде вина, десерта, закуски или другого блюда. Знание таких тонкостей этикета помогает выходить из любых сложных ситуаций.

РЕКОМЕНДАЦИИ – С СОБОЙ

Участницы семинара «Обслуживание гостей, основы и международные стандарты сервиса в сфере общественного питания» получили уникальную возможность продолжить обучение и дома. Ведь они взяли с собой раздаточный материал, любезно предложенный своим слушателям Ольгой Секушенко.

На чем она сделала акценты? Прежде всего - уважать гостей, сохраняя при этом свое достоинство. Профессионально работать – значит, быть и виртуозом в деле сервировки стола. Надо своевременно и правильно его накрывать, вовремя освобождать стол от ненужных приборов. Обслужив гостей, необходимо держаться у них на виду, чтобы любой из них мог обратиться к официанту. Не стоит подолгу разговаривать с коллегами и, не дай, бог, засмеяться. Гости подумают, что именно они стали объектом столь эмоциональных обсуждений.

Обслуживая женщин, стоит помнить, что они лучше мужчин разбираются в приготовлении блюд. Гости с детьми – особая история. Сначала подайте блюда нетерпеливым непоседам. Если нет специальной комнаты для малышей, то на время займите их чем-нибудь полезным, пока взрослые поедят. Рисуйте, мастерите, играйте, удивляйте. Лояльность тех и других будет вам обеспечена надолго.

С УЧЕТОМ ОСОБЕННОСТЕЙ ЛЮДЕЙ

Автор рекомендаций мастерски характеризует по манерам поведения самоуверенных, нерешительных, общительных, недоверчивых гостей. Для чего? Чтобы не вызвать их раздражительности.

К примеру, тактичные консультации официанта потребуются пожилым и молодым людям, впервые посетившим заведение. Нерешительного не стоит излишне опекать. Ненавязчивое общение он примет с благодарностью. В беседе с излишне разговорчивыми гостями скорее переведите общение в деловое русло. Если не поможет, извинитесь и на время покиньте их. У вас нет времени на пустые разговоры. Отвечайте на вопросы по существу.

Недоверчивому посетителю не стоит возражать или давать советы. Демонстрируйте благожелательность, четко выполняйте все его просьбы. Не принимайте близко к сердцу замечания. Выдать их вам – жизненная потребность такого гостя. С самого начала возьмите инициативу в свои руки и больше рассказывайте об ассортименте, предложенном в меню. Привлекайте внимание к блюдам и напиткам высокого качества и с изысканными названиями. Чем больше такой посетитель узнает, тем больше закажет.

В «Правилах обслуживания посетителей с трудным характером» сказано, что ему надо позволить самому выбрать столик. Приняв заказ, сразу же его выполнить - быстро, но без суеты. В общении с таким гостем требуется предельная лаконичность: лишь отвечать на его вопросы и просьбы.

«Любите ваших гостей такими, какие они есть, и они ответят вам тем же!» - крупным шрифтом завершила Ольга свой текст. Она пишет лишь то, в чем сама уверена, потому что проверила это на собственном опыте.

Анна ПАВЛОВА