Рестораторов и отельеров Уссурийска научили извлекать выгоду из гостеприимства (11 фотографий)

Своими навыками управления ресторанным бизнесом и технологическими секретами с уссурийскими коллегами поделились специалисты из Москвы. В Уссурийске состоялся бизнес-семинар, организованный сотрудниками Дальневосточной ассоциации рестораторов и отельеров при содействии администрации УГО и управления торговли и защиты прав потребителей.

Как выйти на финансовый успех?

Бизнес-тренер Вячеслав Таранов по себе знает, как сложно стать эффективным лидером команды своих подчинённых. И не важно, в какой сфере ты занимаешься привлечением потребителей. Сейчас всюду идёт борьба за клиентов, так как предложение услуг в разы превосходит спрос.

Конкуренция в ресторанном бизнесе Уссурийска, как и любого другого города, становится всё более жёсткой. И всё-таки представители большинства заведений в этот день предпочли забыть о соперничестве, чтобы поработать вместе и сделать новый рывок в развитии своих предприятий.

Слушатели бизнес-семинара разбирались, как устранить белые пятна на «карте» ресторана и как работать только на прибыль. С помощью чего можно достичь финансового успеха? Как сформулировать и воплотить его концепцию? Какое меню более привлекательно для клиентов? Чем мотивировать людей к высокому качеству сервиса и как закрепить сильных специалистов? В каком случае взаимодействие руководства с персоналом настроено на продуктивную обратную связь? Как не допустить недовольства посетителей и «разруливать» конфликты между сотрудниками и клиентами?

На эти и другие вопросы дал подробные ответы Вячеслав Таранов. Совладелец сети «Хоум-Бар», он шаг за шагом прошёл такую практическую школу. Теперь своими наработками бизнес-тренер делится с коллегами многих городов России, а на Дальнем Востоке он уже в пятый раз.

Не вариться в собственном соку

Легенды и мифы бизнеса возникают часто, а всё потому, что многие идут путём проб и ошибок. Кто-то считает, что во главу угла надо ставить интересы учредителей заведения, но ведь многие из них не специалисты.

Выгодно ли ориентироваться на запросы посетителей, и всегда ли гость ресторана прав? Тут можно поспорить. Но совершенно очевидно то, что прибыль можно получить только в результате творческого подхода к делу. И этого не стоит скрывать от потенциальных гостей заведения. Реклама – отличный помощник. И почему бы не рассказать, как «в уютном интерьере вашего ресторана» они проведут «незабываемый вечер и насладятся изысканными блюдами, вкус которых удивит даже самого взыскательного гурмана».

Москвичи – за символику прошлого

Начнём с интерьера. В чём его фишка? Какие «образы» использует столица? Она ведь ближе всего к законодателям мод. Консультант индустрии гостеприимства Вячеслав Таранов удивил слушателей, заявив, что у россиян проснулась ностальгия. Тоска по советскому прошлому приводит людей в уголки, где можно посидеть в окружении вещей 60-70-х годов прошлого века.

Мебель тех лет, незатейливая кухонная утварь, другие предметы домашнего обихода, даже агитационные плакаты того времени наверняка заинтересуют любителей ретро-символики. Они и их друзья могут стать завсегдатаями ресторана или кафе с такой обстановкой.

Скидки повышают обороты

Привлечь клиентов предоставлением скидок – проверенный маркетинговый ход. Вячеслав дал и конкретные выкладки: 10% скидка при food cost 30% безубыточна при увеличении оборота на 17%.

Поскольку большую часть слушателей бизнес-семинара составляли управляющие, было важно обозначить их роль в достижении успеха предприятия. Он - контролёр и организатор бизнес-процесса, генератор идей и «гаситель» извечного конфликта между кухней и залом.

О чём предстоит договариваться с учредителями предприятия, чтобы все схемы, ведущие к прибыли, осуществились? Конечно же, о выработке правил в деле управления персоналом, в расходовании средств и в создании необходимых условий труда. Важны график и компенсационный пакет. Согласовать с учредителями цены на блюда, горячительные напитки, прибросить средний чек – в этом заключается совместная с учредителями выработка концепции.

Каждому – своё

Уссурийские слушатели сверяли, есть ли в нашем городе «стрит-фуд», «фаст-фуд», национальные, специализированные, гастрономические, кофейни, бары, ресторан-клубы? Из перечисленных видов заведений большинство у нас есть. Но каков их уровень сервиса?

Вячеслав Таранов посетил некоторые из них и поделился своим мнением - нам есть, над чем работать. С ним согласились все.

А если подобное предприятие у кого-то ещё в проекте? Значит, и место, где оно расположится, и оптимальное количество посадочных мест, и перечень оригинальных блюд – всё предстоит заранее утвердить. А ещё определить возрастной состав посетителей. От этого будет зависеть и оформление залов, и выбор музыки, которая создаст комфорт гостям.

Название ресторана, его слоган и другие детали должны быть выигрышными, ведь у каждого конкурента своя концепция, и с этим стоит считаться.

Каков персонал – таков и результат

Участница семинара В. Ю. Рубан из кафе «Золотая подкова», слушая бизнес-тренера, нашла подтверждение многим своим размышлениям об эффективном управлении персоналом.

«Действительно, набор поваров, официантов, менеджеров, администраторов – дело тонкое. Особенно внимательно надо готовиться к собеседованию. Здесь пригодятся знания психологии. Ведь одна такая встреча с будущим сотрудником в дальнейшем может изменить судьбу всего предприятия», - считает Вячеслав.

Что важнее всего в человеке, который пришёл наниматься на работу? Знания и навыки? Он вполне может их получить. А вот деловые качества…

Тренер привёл пример. У него в ресторане есть девушка, которая то и дело роняет блюда, проливает их содержимое на клиентов. Но ей всё прощают. В чем причина такой лояльности? Её искреннее отношение к делу, огромное желание порадовать людей. Если она несёт блюдо или напиток, то делает это так торжественно и красиво, что посетитель чувствует себя чуть ли не принцем. Нужна такая официантка в ресторане? Разумеется, да.

Как аукнется, так и откликнется

Вячеслав отработал такую версию успеха. Только честное отношение к людям и справедливая оценка их деловых качеств поможет персоналу стать стабильным и результативным.

И тут консультант задел тему, очень близкую для каждого слушателя: «Важно учесть характерные ошибки обратной связи с подчинёнными. Не вешать ярлыки при оценке каждого подчинённого, мол, ты такой-сякой… Полезнее всего назвать конкретные ошибки в его поведении. К примеру, «когда все бегали, ты сидела и не помогала. У меня сложилось впечатление, что ты не хочешь работать в команде». А потом спросить, ведет ли такое отношение к прибыльной работе предприятия?

Только собственные наблюдения, а не ссылки на других: «Тётя Маша сказала…»- могут стать поводом для «взбучки». Провести её следует не при гостях и подчинённых. Этичнее будет пригласить сотрдника в кабинет, где беседа пройдёт без обид со стороны подчинённого.

Не стоит угрожать человеку, преувеличивать его «заслуги» и обобщать их, а также долго читать нравоучения. Важна конкретика поведения: «Вы стояли перед клиентом со жвачкой во рту и сложив руки на груди. Такой «подход» к гостям поможет нам заработать больше денег?»

Случались проколы и у Вячеслава. На одном из совещаний он трижды отмахнулся от ближайшего подчинённого, когда тот хотел высказать свои предложения по сути разговора.

«В следующий раз он уже не рвался вперёд со своими идеями, - сказал тренер. - Однако в спокойной форме назвал причиной тот случай моего некорректного поведения. Я учёл замечание и признал ошибку. Это помогло вновь включить человека в активный режим работы и впредь вести совещание с привлечением всех участников.

Кстати, что можно, а что нельзя – такие правила обратной связи дадут ожидаемые результаты лишь в том случае: если они предложены на собрании с персоналом, прописаны и всегда находятся на виду.

Правилам хорошего тона все должны учиться, как и дисциплине. Причём осознанной. Правила внутреннего распорядка тоже лучше составлять вместе и принимать коллективом. Тогда любую оплошность работник сразу признаёт и обид на замечания не держит».

Нужны ли штрафы?

Уже возвращаясь с семинара, руководители одного из заведений заспорили с коллегой, который не был на занятиях. Он настаивал: наказание провинившегося рублём – это наука для всех. У нас только так можно добиться порядка.

Надо было слышать, как восстали против него остальные собеседницы. Они хором сказали «нет». И привели доводы, услышанные от тренера: «Зачем нужен персонал, который заслуживает такой кары? Нанёс ущерб – компенсируй. Это не наказание, а восполнение потерь. Нарушил правила снова – лучше сразу расстаться. Наказание рублём унижает и озлобляет человека. Обиженный человек не сможет работать плодотворно, быть искренним и благожелательным с коллегами и клиентами».

Всегда ли премия всесильна?

Слушатели семинара исходили из интересов дела и истинных ценностей человека. Работает хорошо – это его обязанность. Пришлось выполнить дополнительную нагрузку – получи прибавку. Другое дело, дать сверх обычной новую нагрузку. Здесь более активная работа должна расцениваться выше.

Обратная связь во взаимоотношениях с гостями тоже даёт результаты. Анкеты, предложенные посетителям, всегда дают полезную информацию для размышлений и улучшения сервиса. И здесь оценка отношения к работе наиболее коммуникабельных и старательных сотрудников может быть вознаграждена. И только по заранее оговорённым условиям премирования.

Угощение за счёт заведения

Такой приём «успокоения» гостя давно применяется во всех почитаемых заведениях. Вячеслав Таранов привёл пример, когда взбешённый клиент целый час ожидал своё мясное блюдо. То повар не увидел чек, то заказ взял другой официант для своего столика, то мясо пережарили. И только через час официант решил загладить свою вину, предложив гостю бокал вина. Тот ещё больше рассердился. Пройдя всю цепочку недоразумений, бизнес-тренер предложил слушателям разумнее подойти к вопросу снятия напряжения в зале. Оказывается, в данной ситуации заведение должно было трижды преподнести по бокалу вина незадачливому гостю. Лучше позаботиться о спокойствии человека заранее, принеся извинения, чем дождаться взрыва негативных эмоций.

Компенсация за вынужденные неудобства не хитрость, а знак настоящего гостеприимства. Так и улыбка не должна быть натянутой и вынужденной. Гости оценят искреннее отношение к ним и будут предлагать всем друзьям и знакомым воспользоваться услугами этого заведения. Такие рекомендации ценнее любой рекламы.

Мастер-класс Сергея Ярошенко

В это время на кухне кипела работа. Сергей Ярошенко, признанный специалист в области кулинарии, бизнесмен и владелец ресторана показывал, как можно приготовить супы, салаты, другие горячие и холодные блюда из простых продуктов, но способные доставить удовольствие гостям.

Сергей соединял, казалось бы, несовместимое: мед и сельдерей, суп и чеснок. Печень утки шеф-повар превращал в приправу, растерев со сливочным маслом и спрятав в морозильник.

«Потом целый месяц можно использовать такую полезную и вкусную добавку к соусам, вторым и даже первым блюдам», - посоветовал Сергей.

Мастер комментировал процесс приготовления блюд так, чтобы каждый представлял, как он будет это делать в своих условиях. На столе у шеф-повара были оливковое масло, белое вино, на котором он сварил суп из остатков лосося, добавив томатный соус и чеснок.

Слушателям было приятно узнавать и о приёмах работы: чем устранить лишний жир в блюде во время приготовления, как придать аппетитный вкус мясному блюду, салату с печенью, другому съестному.

Желающие с любопытством заглядывали в кастрюлю, над которой «колдовал» мастер, а затем и отведали то, что он приготовил.

«Мне самому нравится плов,- поделился во время перерыва Сергей Ерошенко. – Сегодня мне удалось преподнести блюда мультиформатного ресторана, то есть использующего разные национальные кухни. Какие блюда сейчас в моде в Москве? Все возвращаются к истокам русской кулинарии. Многие её направления полузабыты. Но старейшие мэтры нашего дела ещё помнят, чем был богат исконно русский стол. Мы учимся у них и затем передаём эти знания своим коллегам по всей России».

Татьяна Романова